Поддержка +7 495 502 12 01
Войти в личный кабинет
Войти в личный
кабинет
{{user.Surname}}
{{user.Name}}
Выйти
Поддержка +7 495 502 12 01
Дополнительное профессиональное образование в сфере туризма. Лицензия № Л035-01298-77/00612675 выдана Департаментом образования и науки города Москвы 24 августа 2022
Курс в записи

Претензии. Видеоурок

Вы уже купили этот курс
Цена:
3 000

Войдите в личный кабинет
или зарегистрируйтесь

Чтобы получить специальные цены
для действующих агентов

Войдите в личный кабинет или зарегистрируйтесь

Превратите сомнения и претензии в доверие

На уроке вы разберёте два ключевых аспекта:

  1. Работа с молчунами и сомневающимися клиентами
    • Этичные техники возвращения клиентов к диалогу
    • Триггеры, подталкивающие к покупке через примеры, социальное доказательство и ограничения
  2. Работа с негативом и претензиями
    • Как принимать эмоции клиента и превращать претензии в доверие
    • Превентивные меры для снижения жалоб и конфликтов

Тип обучения:

Видеоурок

Уровень сложности:

Менеджера по продажам Для менеджеров Турагентам

Направление:

Продажи Эффективная бизнес коммуникация Переговоры
3 000

До урока:

  • Клиенты «замолкают» или не отвечают 
  • Претензии вызывают стресс и теряются продажи 
  • Нет чёткой структуры, как работать с возражениями и негативом 

После урока:

  • Вы уверенно возвращаете молчуна к диалогу 
  • Негатив клиента превращается в возможность укрепить доверие 
  • Клиенты чувствуют заботу, а не давление 
  • Претензии сокращаются благодаря превентивным мерам 

Что вы получите

Навыки мягко возвращать замолчавших клиентов к диалогу

Умение работать с возражениями и негативом, сохраняя доверие

Чек-листы, шаблоны и примеры реальных диалогов для практики

Стратегии превентивного сервиса, чтобы снижать количество претензий клиентов

Структура урока

1. Работа с молчунами и сомневающимися клиентами
    • Причины молчания и сомнений
    • Этичные способы прояснения потребностей и ценностей клиента
    • Задание: выявить 5 молчаливых клиентов, проанализировать причину, написать сообщения для реанимации диалога
2. Работа с негативом и претензиями
    • Техника П.П.П.П. (Принять, Поблагодарить, Предложить решение, Подтвердить лояльность)
    • Превентивные меры для снижения жалоб
    • Задание: обработка негативного кейса, восстановление состояния менеджера, анализ звонка
3. Работа с возражениями в переписке
    • Как отвечать на сомнения, «дорого», «подумать», сравнение с конкурентами
    • Применение техник на практике

Инструменты внутри урока

  • Видео с разбором двух мини-уроков: работа с молчунами и работа с претензиями
  •  Чек-листы:
    • 7 триггеров к покупке
    • Реанимация молчуна и отказника с примерами
    • Работа с негативом и претензиями
  • Практические задания по реальным ситуациям и звонкам
  • Прослушивание звонка с анализом ошибок и успешных действий

Кому полезно

Клиент «замолчал» или не отвечает

Появился негатив, претензии или жалобы

Нужно превратить сомнения клиента в доверие и продажу

Менеджеру важно поддерживать высокий уровень сервиса и репутацию

Формат и выгоды

  • Полезен для турагентов, менеджеров по продажам и сервиса
  • Видеоуроки + чек-листы + практические задания
  • Сразу применяете знания на практике и видите результат
  • Разбор реальных кейсов помогает закрепить навыки работы с молчунами и негативом

Этот урок даёт готовые инструменты, чтобы превращать претензии клиентов в доверие и продажи без стресса и давления.

Остались вопросы? Пишите!